Empresas que comercializam softwares dependem de validação e atualização constante dos produtos que desenvolvem. Com sistemas baseados na Internet, modificações em layouts e funcionalidades podem ser promovidas de maneira mais rápida e simples do que ocorre com softwares licenciados.
Mas, para isso, é preciso conhecer melhor os resultados e a satisfação dos seus clientes. Como? Utilizando indicadores de desempenho, mais conhecidos como KPIs — do termo em inglês, key performance indicators.
Métricas são o ponto de partida para correção de rumos quando os indicadores trazem dados não muito interessantes. Assim, é possível converter um resultado ruim em oportunidade de crescimento e atingir metas traçadas para o seu negócio. Se você não sabe, por exemplo, qual é a taxa de cancelamento relativa aos seus serviços, como pode agir para sustentar a sua base?
Note que, se está fazendo esforço para conquistar clientes (o que tem custo) mas não consegue mantê-los ativos, o esforço de captação é pouco efetivo. Vamos começar a mensurar seus resultados agora? Continue a leitura e conheça as principais métricas para aplicar no seu negócio!
Churn
O índice de cancelamento (taxa de Churn) indica qual é o percentual dos seus clientes que estão desistindo dos serviços prestados.
Para calcular essa taxa, é necessário dividir a quantidade de cancelamentos pela quantidade de clientes ativos. Multiplicando o resultado por 100, obtém-se o valor percentual. Veja a fórmula:
Taxa de Churn = nº de cancelamentos / nº de clientes ativos x 100
O índice pode ser calculado para avaliar períodos específicos, como mês, semestre ou ano. Confira como ficaria o cálculo de uma empresa que, no mês, registrou 90 cancelamentos para uma base de 1.100 clientes:
Taxa de Churn = 90 / 1.100 x 100
Taxa de Churn = 8,18%
Lifetime value (LTV)
O valor do tempo de vida do cliente indica qual é a contribuição média de cada um deles para o faturamento da sua empresa. Para isso, é preciso conhecer dois dados, que devem ser calculados previamente: ticket médio e tempo de retenção. Confira, então, os três cálculos:
Ticket médio
Ticket médio = faturamento / nº de clientes
Considere uma empresa com 1.010 clientes e R$ 120 mil de faturamento mensal. Assim, temos:
Ticket médio = 120.000 / 1.010
Ticket médio = R$ 118,81
Tempo de retenção
Para conhecer o tempo de retenção, é necessário saber quantos clientes cancelaram serviços e quanto tempo de relacionamento cada um deles possuía no momento da desistência.
Considere como exemplo a empresa que registrou 90 cancelamentos no mês. Destes, 35 clientes cancelaram após 8 meses de relacionamento, 10 após 2 meses de relacionamento, 25 após 6 meses e 20 cancelaram após 12 meses. Agora, é preciso calcular a média:
Tempo de retenção = cancelamentos por período / cancelamentos totais
No exemplo:
Tempo de retenção = (35 x 8) + (10 x 2) + (25 x 6) + (20 x 12) / 90
Tempo de retenção = 280 + 20 + 150 + 240 / 90
Tempo de retenção = 7,66
Ou seja, arredondando, o tempo de retenção é de 8 meses.
LTV
Enfim, agora, é possível calcular o valor do tempo de vida do cliente. A fórmula é simples:
LTV = ticket médio x tempo de retenção
No exemplo:
LTV = 118,81 x 8
LTV = R$ 950,48
Taxa de conversão
Será que o seu esforço para captar clientes está dando um bom resultado? É possível verificar isso utilizando a taxa de conversão, que indica quantas prospecções foram convertidas em relacionamento. Veja a fórmula:
Taxa de conversão = clientes adquiridos / n° prospectado x 100
Considerando uma empresa que tenha prospectado 200 pessoas em um mês, das quais 50 foram convertidas em clientes:
Taxa de conversão = 50 / 200 x 100
Taxa de conversão = 25%
Usar KPI para verificar os resultados é algo que vai tornar sua empresa mais eficiente, já que as métricas possibilitam a identificação de como melhorar o desempenho do seu negócio.
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