SLA - Acordo de Nível de Serviço
Confira nosso SLA e a explicação para cada uma das decisões que nos levaram a este modelo.
Última atualização: 17/02/2016
O SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, define quais são os parâmetros no atendimento que uma empresa de serviço propõe para seus clientes.
Modelar um SLA que possibilite um bom atendimento ao cliente sem que o custo seja elevado é uma tarefa complicada.
Abaixo segue um resumo de nosso SLA e depois uma explicação para cada uma das decisões que nos levaram a este modelo.
SLA do Focus NFe
- Meios de Atendimento
- E-Mail: Atendimento por e-mail pode ser solicitado a qualquer momento. Será feito o encaminhamento da solicitação em até 48 horas úteis.
- Chat: Atendimento online via chat quando necessário. O agente de suporte irá enviar um convite para o bate papo.
- Acesso Remoto: Quando um acompanhamento mais intenso de alguma operação ou alguma intervenção técnica for necessária diretamente no computador do cliente iremos agendar um acesso remoto.
- Telefone: Quando se considerar necessário que seja feito um atendimento por voz, o atendente da Acras irá entrar em contato com o cliente da forma combinada entre eles.
- Tempo de resposta
- Reação inicial: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. A reação inicial a qualquer chamado deverá ocorrer em menos de 8 horas úteis. Normalmente este tempo é bem menor.
- Encaminhamento: O encaminhamento consiste ou na solução definitiva do problema ou então em uma explicação clara do que ocorreu e quais serão as medidas a serem tomadas apontando, se for o caso, o prazo para a solução.
- Finalização: Poderá ocorrer em qualquer das duas etapas anteriores ou a posteriori, desde que as duas etapas anteriores tenham sido contempladas.
SLA da Focus NFe
- Meios de Atendimento
- E-Mail: Atendimento por e-mail pode ser solicitado a qualquer momento. Será feito o encaminhamento da solicitação em até 48 horas úteis.
- Tempo de resposta
- Reação inicial: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. A reação inicial a qualquer chamado deverá ocorrer em menos de 8 horas úteis. Normalmente este tempo é bem menor.
- Encaminhamento: O encaminhamento consiste ou na solução definitiva do problema ou então em uma explicação clara do que ocorreu e quais serão as medidas a serem tomadas apontando, se for o caso, o prazo para a solução.
- Finalização: Poderá ocorrer em qualquer das duas etapas anteriores ou a posteriori, desde que as duas etapas anteriores tenham sido contempladas.
Princípios
Na confecção de nosso SLA seguimos alguns princípios que passamos a explicar abaixo.
- Atendimento presencial
Este tipo de atendimento tende a trazer custos adicionais e ainda ser menos eficiente. Para poder prover um serviço de qualidade e a baixo custo como nós fazemos, temos que ter como mercado alvo todo o Brasil. Para alcançar tantos locais teríamos que partir para parceiros de atendimento em cada região do país. Não é difícil imaginar que parceiros menos confiáveis acabem provendo um serviço de baixa qualidade, sem pontualidade, etc.
Com as tecnologias atuais podemos acessar qualquer computador à distância. Desta forma podemos manter em nossa central menos técnicos, porém mais bem treinados e sob nosso controle de qualidade.
- Atendimento telefônico
Aqui na Acras nós tivemos o atendimento telefônico por alguns anos e a conclusão a que chegamos é que ele simplesmente não é eficiente e nem eficaz, alguns motivos para isto são:
- Quando um analista atende ao telefone, ele só pode atender a um cliente por vez. Quando atende de forma online, pode atender pelo menos 3 ao mesmo tempo. Assim, podemos delegar mais atendimentos à pessoas mais preparadas.
- Em mais de 90% dos atendimentos é necessário executar um link, passar alguma informação por email, etc. O atendimento telefônico geralmente “se transforma” em um atendimento online.