As empresas que trabalham com SaaS (Software como Serviço) participam de um mercado que exige constante evolução e validação, seja para manter seu produto vivo e combater concorrentes, como para manter clientes engajados e as assinaturas ativas.
Dentro deste cenário, é imprescindível manter os indicadores de desempenho (KPIs) afiados e apresentando a real situação do SaaS, estabelecendo correções e atualizações constantes do produto e norteando as atividades de melhoria do software.
Não estabelecer métricas ou não saber lê-las é uma falha fatal para qualquer empresa disposta a trabalhar com SaaS. Pensando em métricas para marcas que comercializam Software como Serviço, separamos os principais índices a serem analisados pelos gestores, em uma rápida explicação sobre cada uma dessas métricas SaaS:
Métricas SaaS: Taxa de Conversão
Possivelmente uma das métricas mais comuns, a taxa de conversão. Muito usada para demonstrar a efetividade de uma equipe comercial e sua estratégia, podendo validar esforços de inbound marketing em empresas SaaS.
Exemplo de Taxa de Conversão
A cada 450 leads, 50 realizam a compra. Logo, a taxa de conversão é de 11%.
Cálculo: 50 ÷ 450 = 0,11 (11%)
Métricas SaaS: Índice de Cancelamento (Churn)
O índice de cancelamento (churn) em SaaS é uma das métricas mais importantes. Primeiro por uma questão econômica: captar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais, em média, do que manter o cliente atual.
Segundo: cliente já conquistado foi convencido a transacionar com sua empresa e adquiriu confiança e desejo pelo serviço. Gerar esse mesmo sentimento em outro cliente passa pelo mesmo processo e isso é mais caro que incentivar a permanência do atual, seja por incentivos, atualizações ou um bom serviço sendo entregue.
Outra questão que reforça a importância de ficar de olho no índice de cancelamento é que se um cliente “vai embora” ele não comprará um complemento (cross-selling) ou fará upgrade (up-selling) do serviço.
Dentro do índice de cancelamento do SaaS é essencial ficar atento a evolução deste número, sabendo que quanto mais alto, pior é a situação do SaaS.
Exemplo do índice de Cancelamento
Uma base de 200 clientes e um cancelamento de 8 deles, a taxa é de 4%.
Cálculo: 8 ÷ 200 = 0,04 (4%)
Métricas SaaS: Receita Mensal Recorrente (MRR)
A receita mensal recorrente faz uma grande diferença em qualquer empresa SaaS, sendo um número capaz de apontar a capacidade de novos investimentos e a previsão de receita. Cruzando a MRR e o índice de abandono, é possível atestar a saúde financeira da empresa. Basicamente a Receita Mensal Recorrente deve ser percentualmente maior que o abandono em, ao menos, 5%.
Exemplo da Receita Mensal Recorrente
Uma empresa com 20 clientes ativos tem a fidelidade de 3 meses. Recebendo pagamento mensal de R$ 100,00. O resultado do RMR é de R$ 2.000,00 no mês e R$ 6.000,00 no trimestre.
Cálculo: 20 x 100 = R$ 2.000,00 x 3 = R$ 6.000,00.
Métricas SaaS: Valor de Tempo de Vida do Cliente (LTV)
Essa métrica resume o potencial de receita de um consumidor baseado em seu tempo de relacionamento com a empresa. Podendo indicar a satisfação do cliente, já que um cliente satisfeito mantém ou amplia seus serviços.
Cruzando esse número com o índice de cancelamento, é possível ver claramente o tempo médio de um cliente. Pois, assim sabemos o quanto cada conquista vai agregar a sua empresa financeiramente.
Exemplo do Valor de Tempo de Vida do Cliente
Digamos que o tempo de permanência é de 20 meses. O ticket mensal é de R$ 100,00. Então o valor do tempo de vida é R$ 2.000,00.
Cálculo: 20 x 100 = R$ 2.000,00.
Métricas SaaS: Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
O custo de aquisição é o grande responsável em comparar a qualidade das ações de marketing e comerciais realizadas pela empresa SaaS, seja em ações de relacionamento, inbound ou outbound.
Quanto menor o custo de aquisição por cliente e maior o ticket médio, maior a lucratividade e faturamento. Ter o CAC muito alto é um indicativo importante. Assim conseguimos medir se as campanhas estão dando certo e até mesmo saber quais canais de mídia são mais efetivos. Dessa forma podemos descartar o canal que não trás resultados.
Exemplo do Custo de Aquisição por Cliente
Uma empresa investe R$ 2.000 em uma campanha de Marketing. E, conquista 800 clientes, o CAC é de R$ 2,50.
Cálculo: 2000 ÷ 800 = R$ 2,50.
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A partir de um estudo, entendimento e cruzamentos destas métricas, uma empresas SaaS é capaz de compreender a qualidade do serviço oferecido, os resultados do time de venda e ações de marketing, além de atestar sua saúde financeira e capacidade de investimentos futuros, contudo, é essencial que o gestor esteja preparado para agir a partir de números e dedicar tempo a estudá-los, sem negligenciar sua importância.
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