O estorno em produto digital acontece quando um cliente se arrepende da compra e solicita a devolução do valor, que é garantido por lei.
A possibilidade do arrependimento está inclusa nas operações de lojas virtuais, que devem oferecer o prazo de sete dias para que o consumidor exerça esse direito.
Apesar do prazo ser um tanto quanto pequeno, quando há um pedido de devolução são necessários vários procedimentos para o estorno em produto digital.
Por isso, é importante atentar-se para que os procedimentos sejam feitos corretamente.
Como funciona o estorno em produtos digitais
O estorno em produto digital acontece em todas as situações em que o consumidor se arrepende da compra dentro do prazo de sete dias e solicita a devolução do valor integral.
Esse direito é assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e do artigo 5 da Lei do Ecommerce, de acordo com a lei 7962/2013.
Assim, no caso de compras online, o cliente pode devolver o produto dentro do prazo estabelecido sem qualquer justificativa.
Caso o prazo tenha terminado, o empreendedor pode recusar a devolução, porém pode propor alternativas para manter o cliente.
Como fazer o estorno em produtos digitais
O estorno deve ser feito pelo empreendedor de maneira que o valor da transação retorne ao cliente. Comunicando a ele quais serão os processos envolvidos até que receba a devolução integral.
Uma prática que facilita essa comunicação é entrar em contato por telefone, email ou whatsapp, e avisar que o pedido de estorno foi recebido e está em processamento.
Quando se trata de ambiente digital, existem diferentes possibilidades de pagamento, ainda mais se a plataforma utilizada for automatizada. Algumas são através do cartão de crédito, PIX ou boleto.
Alguns consumidores também podem sugerir a devolução do valor em forma de crédito junto ao empreendimento. Mas não é uma prática recomendada e nem prevista em lei, assim o empreendedor por recusar essa proposta.
O que acontece quando a empresa não faz o estorno
Para aqueles que recusarem o pedido de devolução, há punição prevista dentro da lei, uma vez que esse é um direito do consumidor.
Sendo assim, o consumidor deve procurar primeiramente o Procon. Caso este órgão não resolva, a próxima alternativa é entrar com uma ação em pequenas causas.
Lembrando que o ideal é evitar esse tipo de problema judicial, buscando se atentar aos prazos e possibilidades desse tipo de situação.
Do ponto de vista da empresa, é válido verificar os motivos da solicitação do cliente, esclarecendo qual é a relação e o histórico do consumidor junto a empresa. Isso permite analisar se a devolução é justa e quais são outras condições de resolução, caso seja um cliente fiel.
Como lidar com a nota fiscal
Nesses casos, a Nota Fiscal emitida na compra precisa ser cancelada. Por isso, uma dica é que a NFe seja processada apenas quando a garantia de devolução terminar.
Vale lembrar que a lei permite o cancelamento da nota em até 24h. Portanto, quando o prazo acaba, uma multa de 1,5% da transação é lançada por parte da Receita Federal.
As regras para o cancelamento de documentos fiscais são diferentes para cada prefeitura, é preciso estar atento a cada uma. Por isso, o ideal é ter uma gestão otimizada.
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