O que é SaaS?
Software as a Service (SaaS) se trata de programas com amplas funcionalidades em que seu plano de contratação é realizado por meio de assinatura mensal, semestral ou anual.
Este modelo de negócio é utilizado em diversos segmentos por possuir muitas vantagens. Como a redução de custos, manutenção e melhorias em modo remoto, e uso facilitado via conexão com internet sem a necessidade de instalação de software.
O que são métricas SaaS?
As métricas SaaS são um compilado de indicadores de desempenho (KPIs) que, através de dados gerados nas interações com os usuários, determinam a performance do negócio.
Dessa forma, esses indicadores ajudam a entender a aquisição de clientes, retenção, crescimento de receita e eficiência operacional. Servindo como base para definir as melhores estratégias a serem utilizadas e quais alterações devem ser realizadas para manter a operação saudável.
Quais são as principais métricas SaaS?
Cada indicador possui uma importância e cabe a cada negócio avaliar quais precisam de maior atenção e análise. Dessa forma, as métricas mais utilizadas vão desde o Ticket Médio e Receita Recorrente Mensal, ao Custo de Aquisição do Cliente e Índice de cancelamento.
Entre as principais métricas SaaS estão:
Taxa de Conversão
Possivelmente uma das métricas mais comuns, a taxa de conversão é muito usada para demonstrar a efetividade de uma equipe comercial e sua estratégia, podendo validar esforços de inbound marketing em empresas SaaS.
Como calcular a Taxa de Conversão?
Para compreender como se faz o cálculo, imagine que a cada 450 leads gerados em seu negócio, apenas 50 realizam a compra. Neste caso, a taxa de conversão é de 11%, pois divide-se o número de compradores pelo número total de leads captados:
Cálculo: 50 ÷ 450 = 0,11 (11%)
Ticket Médio
O ticket médio é o valor que em média cada cliente paga por mês por assinatura contratada.
Entender essa métrica permite definir de modo estratégico quais serão os planos e preços a serem aplicados e, de quebra, ajuda a otimizar a proposta de valor que o seu cliente tem em relação aos seus serviços.
Como calcular Ticket Médio?
Seu cálculo é feito a partir da soma das receitas sobre um período específico dividido pelo número total de usuários ativos. Por exemplo, se sua empresa tem uma receita de R$600.000 por mês com um número total de 3 mil assinantes, fica da seguinte maneira:
Cálculo: R$600.000 ÷ 3000 = R$300
Assim, é mais fácil saber se os custos com os clientes estão alinhados com os objetivos do negócio, e partir para um planejamento de aquisição mais elaborado.
Índice de Cancelamento (Churn)
O índice de cancelamento (Churn) em empresas SaaS é uma métrica essencial, pois indica o percentual de clientes que deixaram o serviço em determinado período.
O churn também impacta diretamente em outras métricas, especialmente o valor do cliente ao longo do tempo (LTV). Isso ocorre porque, ao perder um cliente, a empresa perde também a receita que ele geraria durante o tempo em que permaneceria como cliente.
Por isso, reter clientes atuais é mais fácil e econômico do que adquirir novos, uma vez que os clientes que já conhecem e confiam na empresa estão mais propensos a adquirir produtos adicionais (cross-selling) ou fazer upgrades (up-selling), enquanto clientes que cancelam não geram essas oportunidades.
Como calcular o Índice de Cancelamento?
Imagine que uma empresa começou o mês com 1000 clientes e, durante o período, 50 clientes cancelaram seus serviços. Assim, o cálculo de Churn fica assim:
Churn = (Número de abandono de clientes / Número de clientes no início do período) x 100
Substituindo os valores: (50/1000) x 100 = 5%
Portanto, aqui o Churn é 5%.
Receita Recorrente Mensal (MRR)
Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal, nada mais é que a soma de todas as receitas geradas por sua base de clientes em um mês. Essa métrica permite identificar a capacidade de novos investimentos e a previsão de receita.
Logo, o MRR serve como uma avaliação da evolução da sua empresa e uma forma de você saber se está alcançando bons resultados.
Como calcular a Receita Recorrente Mensal?
Considere uma empresa com 20 clientes ativos que possuem contrato de fidelidade de 3 meses e fazem um pagamento mensal de R$100,00. Teremos como resultado um MRR de R$2.000 no mês e R$6.000 no trimestre.
Cálculo: 20 x 100 = R$2.000 x 3 = R$6.000
Lifetime Value (LTV)
Valor do cliente ao longo do tempo, ou Lifetime Value (LTV), resume o potencial de receita de um consumidor baseado na duração do relacionamento dele com a empresa, ajudando a desenvolver orçamentos mais estratégicos conectados com a realidade da sua operação.
Também pode ser aplicado em análises cruzadas com outras métricas. Um exemplo, é o seu cruzamento com o Churn, que permite verificar o tempo médio de relacionamento com um cliente.
Dessa forma, pode ser um indicador de satisfação, já que um cliente contente mantém ou amplia a contratação dos seus serviços.
Como calcular o LTV?
Digamos que o tempo de permanência do seu cliente é de 20 meses com um ticket mensal de R$100. Então o valor do tempo de vida é R$2.000.
Cálculo: 20 x 100 = R$2.000
Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
O CAC é o indicador de desempenho que abrange todos os custos que uma empresa tem para adquirir novos clientes. Assim, é o grande responsável em comparar a qualidade das ações de marketing e comerciais realizadas pela empresa SaaS, seja em ações de relacionamento, inbound ou outbound.
Quanto se tem custo de aquisição baixo por cliente e um ticket médio alto, maior a lucratividade e faturamento. Já um CAC muito alto é um alerta importante, pois indica que é melhor analisar as campanhas e canais de mídia para torná-las mais eficientes.
Como calcular o Custo de Aquisição por Cliente?
Para calcular o Custo de Aquisição, analise o valor investido nas formas de adquirir clientes e divida pelo número de leads convertidos. Por exemplo, se pensarmos em uma empresa que investe R$2.000 em uma campanha de Marketing e conquista 800 clientes, o CAC é de R$2,50.
Cálculo: R$2.000 ÷ 800 = R$2,50.
Average Revenue per User (ARPU)
Traduzido do inglês como Receita Média por Usuário, esse indicador representa a média de valor gerado por um cliente ativo ao longo de um período.
É muito utilizado no balanço financeiro de final de ano e na precificação dos serviços. Afinal, ajuda a compreender o retorno financeiro de cada cliente para a empresa e a realizar ajustes nas formas de aquisição e retenção.
Como calcular a Receita Média por Usuário?
Suponha que uma empresa tenha uma Receita Recorrente Mensal (MRR) de R$50.000 e 200 clientes ativos no mês. A partir disso, divida o MRR pelo número de clientes ativos no período para obter o valor:
Cálculo: R$50.000 / 200 = R$250,00
Logo, cada cliente gera em média R$250,00 de receita mensal para a empresa.
Faturamento Recorrente Anual (ARR)
Do inglês Annual Recurring Revenue (ARR), essa é uma métrica essencial para projetar receitas futuras e estratégias de crescimento. Sendo muito útil para estimar a saúde financeira anual do negócio.
Como calcular o Faturamento Recorrente Anual?
Para uma empresa que tenha um MRR final (receita mensal no fechamento do ano) de R$10.000 por exemplo, deve-se multiplicar esse valor por 12 (meses do ano) para obter o ARR.
Cálculo: R$10.000 x 12 = R$120.000,00 (valor do ARR)
Lead Velocity Rate (LVR)
O Lead Velocity Rate (LVR) mede a taxa de crescimento de novos leads qualificados que entram no funil de vendas. Essa métrica é importante para avaliar o potencial de expansão de clientes e pode-se dizer que é um dos indicadores que mais influenciam para ter um setor comercial bem sucedido.
Uma vez que seus prospects em fase mais avançada na jornada do consumidor têm maiores chances de conversão, o tempo investido com leads que não possuem interesse na sua proposta é reduzido.
Como calcular o LVR?
Para calcular o Lead Velocity Rate, primeiro encontre a diferença entre os leads gerados no mês atual e no mês anterior, depois divida o valor pelo número de leads gerados no mês atual e multiplique o resultado por 100.
Tomemos como exemplo uma empresa que em um mês possuía 200 leads no funil de vendas e, no mês seguinte, passou a ter 250. O cálculo fica da seguinte maneira:
LVR = (250 – 200) / 200 x 100
LVR = 50 / 200 x 100
LVR = 0,25 x 100
LVR = 25%
Assim, o LVR é de 25%, indicando um crescimento de 25% nos leads do funil de vendas em relação ao período anterior.
Taxa de Conversão dos Leads (LCR)
Lead Conversion Rate ou Taxa de Conversão de Leads, calcula a proporção de leads que se transformam em clientes. Essa métrica é essencial para avaliar a eficiência das estratégias de conversão.
Além disso, ajuda a entender se a jornada do cliente está no caminho certo e atrai leads qualificados, possibilitando analisar se o time de marketing e comercial estão com um bom desempenho.
Como calcular a Taxa de Conversão dos Leads?
Antes de realizar o cálculo, é preciso determinar qual o período de tempo será utilizado para a análise, a quantidade de novos clientes desse período e o número de leads gerados. Para depois dividir o valor de novos clientes pelo de leads gerados e multiplicar o resultado por 100.
Pensando em um período onde uma empresa tenha gerado 500 leads e que, 75 desses leads tenham sido convertidos em clientes, a fórmula fica assim:
LCR = (número de leads convertidos / total de leads) x 100
LCR = (75 / 500) x 100
LCR = 0,15 x 100
LCR = 15% dos leads gerados no período se tornaram clientes.
Expansion Revenue
Traduzido como Expansão de Receita, indica a receita adicional obtida através de upgrades feitos por clientes existentes. É uma métrica fundamental para compensar possíveis perdas de receita por conta do Churn.
Para as empresas SaaS, sua análise é fundamental para a melhoria dos planos oferecidos. Uma vez que esse modelo de negócio geralmente trabalha com esse formato.
Como calcular Expansion Revenue?
O cálculo é fundamentado na soma dos valores adicionais gerados por upgrades de assinatura. Por exemplo, se clientes realizarem upgrades que somam R$5.000, esse é o valor de Expansion Revenue.
Quick Ratio
Esse indicador mede a eficiência do crescimento, relacionando o crescimento do MRR com as perdas decorrentes de Churn. Quando se tem um Quick Ratio alto, significa que a empresa possui um crescimento mais sustentável.
Como calcular Quick Ratio?
O cálculo do Quick Ratio é feito com base na soma do MRR novo (receita de novos clientes) com o Expansion Reveneu (receita adicional de clientes atuais), dividindo o resultado pelo Churn MRR (receita perdida com cancelamentos).
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a satisfação e lealdade dos clientes. Sua aplicação permite identificar se o seu público recomendaria ou não a sua empresa, por exemplo.
Fundamental para a avaliação do sucesso do cliente (Customer Success), independente do tamanho ou segmento da organização, é uma forma de compreender as razões dos clientes estarem abandonando seus serviços, no caso da sua taxa de Churn estar alta.
Como calcular NPS?
Esse indicador não se baseia necessariamente em um cálculo matemático. Para realizar um bom NPS, é preciso elaborar perguntas utilizando escala de 0 a 10 para chegar ao resultado.
Após aplicar uma quantidade determinada de perguntas como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”, é preciso analisar as respostas considerando a seguinte classificação:
- Notas de 0 a 6: São clientes detratores;
- Notas de 7 a 8: São os clientes neutros;
- Notas de 9 a 10: São os promotores.
Analisando a quantidade de respostas para cada classificação, é possível medir o nível de contentamento dos seus usuários e pensar em novas formas de resgatar os detratores, estimular os neutros e manter a experiência dos promotores positiva.
North Star Metric (NSM)
A Nort Star Metric (NSM) é a métrica principal de uma empresa. Sua função é definir qual é a métrica fundamental para o crescimento do negócio conectada com a visão e missão de negócios e é comum a todos os times.
Ela serve como uma “estrela-guia”, alinhando todos em direção a um objetivo em comum que pode ser o crescimento da empresa, consolidação de marca, aumento da base de usuários. Enfim, qualquer métrica que seja simples de entender e que leve toda a companhia a um objetivo.
Mas como escolher a métrica certa?
Para uma escolha eficiente, uma NSM precisa ser:
- Quantificável;
- Acionável;
- Fácil de entender;
- Alinhada à visão da empresa;
- Não ser apenas uma métrica de vaidade;
- Representar o valor que o produto adiciona ao cliente.
Definir uma North Star Metric clara ajuda a focar no que realmente importa: o sucesso dos nossos clientes.
Aqui na Focus NFe, nossa NSM é a quantidade de CNPJs com emissão dentro do mês. Dessa forma, essa métrica reflete o valor que entregamos aos nossos clientes, além de estar conectada à nossa missão que é: potencializar negócios e pessoas simplificando a gestão fiscal.
Quais as principais relações entre métricas SaaS devem ser analisadas?
Ao analisar métricas de uma empresa SaaS, algumas relações importantes ajudam a entender a viabilidade e o crescimento do negócio. As principais são
MRR e Churn
A combinação dos indicadores do MRR e do Churn, revelam se a empresa está estável quanto a sua receita recorrente.
Se o Churn for alto, é um sinal de que a empresa terá dificuldades em manter a receita recorrente mensal. Isso é um alerta quanto a necessidade de novas estratégias para melhorar a retenção de clientes.
LTV e CAC
Essa relação mostra como está o retorno sobre o custo de aquisição, mostrando se os investimentos no CAC são superados ao longo da permanência do consumidor enquanto cliente.
O ideal é que o seu LTV seja pelo menos 3 vezes maior que o seu CAC, para conseguir que o seu cliente gere mais valor do que o custo investido para adquiri-lo.
MRR e CAC
A relação entre crescimento do MRR e o CAC mostra a eficiência da empresa em gerar receita recorrente a cada investimento em aquisição de clientes.
Um crescimento saudável do MRR com um CAC baixo, por exemplo, é sinal de que você possui uma estratégia de aquisição eficiente.
ARPU e LTV
Quando o ARPU de um negócio está alto, geralmente o LTV também aumenta. Isso porque cada cliente gera mais receita.
Ao analisar o ARPU em conjunto com o LTV, você consegue identificar qual é o perfil de cliente ideal (ICP) para a sua empresa, permitindo potencializar o retorno ao longo do tempo.
A partir de estudos, entendimento e cruzamentos destas e outras métricas, uma empresa SaaS é capaz de compreender a qualidade do serviço oferecido, os resultados do time de venda e ações de marketing. Além de atestar sua saúde financeira e capacidade de investimentos futuros.
Contudo, é essencial que o gestor esteja preparado para agir a partir de números e dedicar tempo a estudá-los, sem negligenciar sua importância.
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