Quando se trata da retenção de clientes em um software SaaS, a aquisição não é o fim da linha. Afinal, fechar negócios é importante, mas é preciso fidelizar e manter os usuários.
A conquista de novos clientes mostra o crescimento da empresa. Mas perder usuários custa caro, ao passo que a perda recorrente aumenta as chances de problemas financeiros.
Por isso, no artigo de hoje vamos contar pra você porque a retenção de clientes é importante e mostrar algumas estratégias para manter seus clientes.
Acompanhe!
Importância da retenção de clientes em um software Saas
É comum que a aquisição de clientes receba mais atenção do que a retenção de clientes.
No entanto, quando a retenção é executada de forma estratégica e eficaz, é mais fácil gerar receita. Além de ser um indicativo essencial para ter uma perspectiva dos resultados a longo prazo.
A aquisição garante a venda inicial, em contrapartida a retenção traz receita recorrente adicional de clientes por um período maior. Isso aumenta o LTV (Lifetime Value) do cliente, permitindo oportunidades de expansão dos contratos por meio de upsell e cross sell.
Outro ponto é que manter uma alta taxa de retenção só é possível quando há entrega de valor. Ao concentrar na retenção, é possível identificar problemas antes que eles prejudiquem o negócio.
Leita também: O que é SaaS?
Vejamos alguns exemplos da importância da retenção:
Aumento do ROI (Retorno sobre investimento)
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% gera um aumento dos lucros de 25 a 95%.
Ou seja, por mais que seja uma faixa ampla, um pequeno percentual de retenção de clientes aprimorada tem um impacto positivo no ROI da empresa.
Aumento das vendas
Usuários que já são clientes são mais suscetíveis a comprar de novo. Afinal, já conhecem o produto e confiam na solução, ao contrário dos clientes que ainda não conhecem o seu negócio.
Se você mantém um bom relacionamento e a qualidade da sua solução é clara para o seu cliente, isso faz com que estejam mais dispostos a investir em recursos adicionais que complementem sua experiência.
Aumento do Lifetime Value
O valor da vida útil do cliente (LTV) está diretamente ligado aos bons resultados da estratégia de retenção.
O LTV é a quantidade de receita gerada por um único usuário ao longo de todo o período em que ele é cliente. Portanto, se você tiver uma estratégia de retenção adequada, o LTV será alto.
Oportunidade de novos negócios
Quando uma estratégia de retenção é bem executada, o resultado é uma boa experiência. Isso leva o cliente a se sentir especial, de modo que o torna mais sujeito a influenciar outras pessoas a adquirirem sua solução.
A prova social é uma estratégia de venda que possibilita uma aquisição de clientes de forma natural por meio da indicação dos seus clientes fidelizados. Por isso fazer uma retenção de qualidade é essencial.
Como calcular a taxa de retenção
Calcular a taxa de retenção de clientes é fundamental para desenvolver estratégias otimizadas.
O cálculo é baseado na porcentagem de clientes que continuam a usar seu produto e assinar novamente as soluções ao longo do tempo.
Apesar de existirem algumas formas diferentes de medir a retenção, o jeito mais simples é: dividir o número de usuários ativos pelo número total de usuários no início de um período de tempo.
Assim, é preciso estipular primeiramente um período de tempo com qualquer tamanho e seguir a fórmula:
[ ( clientes ativos no final do período – clientes adquiridos durante o período) / clientes ativos no início do período] x 100 = percentual de retenção
Imagine, por exemplo, que você iniciou o ano com 40 clientes e ganhou 10 novos clientes no primeiro trimestre e tenha 2 clientes que deram churn (deixaram de comprar, saíram da sua base).
[ (48– 5) / 40) ] x 100 = 95% de retenção
Com a sua taxa calculada, o ideal é fazer uma auditoria dos clientes desligados. Isso permite analisar os motivos da saída e os tipos de clientes que dão churn, levando a identificar qual o perfil de clientes mais propensos a desistir da sua solução.
Estratégias para melhorar a retenção de clientes
Algumas medidas podem ser tomadas para aumentar a retenção de clientes em um software SaaS. Por exemplo:
Criação de um plano de Onboarding
O Onboarding é onde se cria a primeira impressão do seu cliente como usuário pagante.
Assim, é essencial que a jornada do usuário nesta etapa tenha o melhor contato com a sua solução para que ele perceba a sua real proposta de valor.
Aqui é a fase onde se inicia um relacionamento de confiança, logo é preciso que o onboarding seja prático e didático ao orientar os seus clientes durante todo o processo.
Monitoramento de indicadores de churn
O monitoramento constante faz parte de uma boa gestão comercial e de retenção. Por isso, identifique os principais indicativos relacionados com a rotatividade dos seus clientes.
O Churn é um resultado direto da falta de percepção de valor das soluções ofertadas, influenciando as métricas financeiras.
Portanto, descubra o que está causando as saídas dos clientes e crie planos para combater essas ocorrências. Saber porque os usuários estão abandonando sua solução e em qual momento fazem isso, aumenta as chances de desenvolver boas estratégias de retenção.
Obtenha feedback dos seus clientes
Converse com seus clientes, busque ouvir seus relatos em relação a sua solução. Isso traz oportunidade de melhorias na experiência do usuário.
Um exemplo de coleta de feedbacks é o Net Promoter Score (NPS). Métrica utilizada por muitas empresas para medir a fidelidade do cliente com sua marca.
Mesmo que por vezes conversar com os clientes seja um processo qualitativo, o NPS torna possível a quantificação. De maneira que é uma forma de compreender se os clientes estão satisfeitos ou não.
Use um sistema de CRM
Um sistema CRM além de permitir o acompanhamento do pipeline de vendas, pode ser usado como ferramenta de retenção.
Por dispor de todas as informações dos clientes no mesmo lugar, seus times de vendas, marketing e customer success podem usar o sistema como um hub para dados.
Fidelize seu cliente
Disponibilize um programa fidelidade com ofertas e oportunidades que façam seu cliente permanecer ou voltar.
Por exemplo, para os clientes que estão há mais tempo na sua base, ofereça recompensas por indicação de novos clientes e serviços exclusivos por estarem a tanto tempo com a sua empresa.
Essas são oportunidades de aquisição de novos clientes e de estratégias de retenção.
Em nosso artigo SaaS escalável: como esse modelo de negócios ajuda a crescer também temos outras dicas de como fazer sua empresa ter sucesso.
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