Em nosso último texto sobre Métricas SaaS, falaremos sobre o Valor de Tempo de Vida do Cliente (LTV).
Você já sabe calcular o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) da sua empresa, mas sabe dizer o quanto este cliente gerou de faturamento no tempo em que ele esteve como cliente do seu SaaS? Esta é a primeira questão para entender melhor o que é o LTV, métrica relacionada à lucratividade e até mesmo ao valor que deverá ser investido no marketing do seu SaaS.
O que é LTV
O LTV, sigla para Lifetime Value, é quanto o cliente gastou durante o período em que se relacionou com o seu negócio. Seja ele uma startup, um e-commerce ou um SaaS.
Esta métrica é importante, pois além de gerar dados sobre o faturamento do seu negócio, pode ajudar a fidelizar o cliente, fazendo com que o mesmo renove os serviços, assinando ou comprando o seu produto por um tempo maior. Ainda pode aumentar o ticket médio, possibilitando que o cliente adquira novos produtos (cross selling) ou compre planos mais caros (up selling).
Isto significa que, mesmo depois da captação do cliente, ainda há espaço para que este traga ainda mais rentabilidade para o seu negócio.
Cálculo do LTV
Calculando o LTV, você saberá quanto que o seu cliente traz de rendimentos para o seu SaaS. É necessário saber o ticket médio do cliente e tempo que ele se relaciona com a sua empresa.
LTV = Ticket Médio x Tempo de Relacionamento do Cliente com a Empresa
Exemplo:
Vamos supor que sua empresa possua um serviço de assinatura, por R$ 20 mensais. Se o cliente assinou 6 meses de serviço, o total do LVT será de R$120,00.
6 meses x 20 reais = 120 reais
Com este valor em mente, já é possível analisar se o cliente está dando ou não lucro, se as estratégias de rentabilidade e fidelização do cliente estão funcionando adequadamente e se o CAC está de acordo com o seu LTV.
Relação CAC x LTV
Nas Métricas SaaS, o CAC e o LTV possuem uma relação bem próxima. O LTV mostra se o investimento utilizado para conquistar um cliente para seu negócio, não é maior que o rentabilidade. Um LTV considerado bom, deve superar o CAC em ao menos 3x, sendo que quanto maior essa relação, melhor.
Relação Churn x LTV
O Churn é o índice de cancelamento do cliente, uma métrica que influencia diretamente o LTV. Basicamente, quanto antes o seu cliente cancela (e a taxa de churn é maior), menor é o seu LTV.
Exemplo:
Vamos supor que o seu CAC seja R$ 50 e o ticket médio mensal para este cliente seja de R$ 20. Neste caso, se o churn acontece no 2º mês, o LTV será de apenas R$ 40. Insuficiente para cobrir o valor do CAC, que foi de R$ 10 superior.
Como Melhorar o LTV
O ponto principal para melhorar o LTV é a percepção por parte do cliente, sobre a importância do serviço do SaaS para o negócio dele e quanto vantajoso é manter está parceria por um longo período.
Para obter estes resultados, algumas estratégias práticas podem ser realizadas. Envio de newsletters, blog com artigos ricos e a entrega de materiais que possam atender a necessidade do cliente. Além de oferecer constantes atualizações e vantagens do serviço.
Investir no relacionamento com o cliente é a melhor opção. O uso de equipes de Sucesso do Cliente para pensar estratégias de contato é essencial. O relacionamento deve feito de uma forma bem dedicada, pois a maioria dos clientes ainda prefere um contato humanizado. Além disso, a empresa sempre precisa demonstrar que valoriza os seus clientes como o principal ativo do seu negócio. Mostre preocupação com os resultados atingidos e entenda as dificuldades. Seu serviço pode parecer simples, mas se o cliente não souber usar. a solução se torna inútil.
Como vantagem adicional, essa proximidade é uma grande oportunidade para trabalhar o cross selling, auxiliando no crescimento do cliente e criando laços mais sólidos.
